Vânzătorul ideal este cel care-şi cunoaşte clientul!

Plec de la premisa că vânzătorul ideal nu există, căci ceea ce apreciez eu la un vânzător ar putea să fie un dezavantaj în ochii altuia. Drept urmare, ceea ce vă prezint în continuare este vânzătorul ideal pentru cumpărătorul Emil Călinescu.

Acum, pentru că tot suntem pe tărâmul imaginaţiei, trebuie să stabilesc cu exactitate contextul. Aşadar, ne aflăm în offline, într-un magazin mare de electronice şi electrocasnice. Fac precizarea asta din motivele pe care le veţi vedea în continuare.

Acum, să ne imaginăm că EU sunt vânzătorul. Fac asta pentru că îmi e mai uşor să vorbesc la persoana I. Aşadar, cele 3 caracteristici ale mele, dar şi ale magazinului unde vând eu:

1. Îmi plac magazinele organizate pe categorii, nu după firme. Magazinul în care vând eu are secţiunea de sunet undeva distinct. Acolo sunt toate sistemele audio din magazin. Acolo şi nu în altă parte. Urăsc magazinele care au stand Samsung (unde au camere, telefoane, televizoare, maşini de spălat) distinct, căci dacă eu vreau ceva (să zicem televizoare), trebuie să umblu ca bezmeticul prin tot magazinul (căci poate nu-s decis ce marcă doresc, ştiu doar că vreau televizor).
2. Angajaţii sunt împărţiţi după specializarea lor. Eu sunt specializat pe sunet, aşa că voi spune clientului absolut tot ce ştiu despre boxe, la fel cum colegul de la mobile, fiind specializat pe aşa ceva, va putea spune absolut tot ce ţine de telefonie.
3. Eu voi avea ceva mai multe informaţii despre client decât are acum un magazin normal. Mie-mi place tehnologia, aşa că-mi imaginez că magazinul pentru care lucrez oferă clienţilor carduri de fidelitate, carduri pe care le scanezi la intrarea în magazin pentru ca angajaţii să ştie dinainte cu cine au de-a face. Este mai uşor, ca angajat, să discuţi cu un client atât timp cât ştii ceva despre acel client. Ştii că e una care nu se pricepe, care habar n-are cum stă treaba cu sunetul de calitate, drept urmare încerci să-i vinzi nişte boxe cu un design atrăgător. Dacă, însă, de meserie este designer de interioare,s-ar putea să nu fie indicat să intri pe teritoriul ei, căci la partea de design te face. Aşa că începi un discurs plin de vorbe goale despre cât de luxos este noul sistem audio Edifier, că îl folosesc profesioniştii, că este rezistent în timp. Chestii de genul, greu verificabile. Nu îi vorbeşti despre eleganţă, ar fi absurd să intri pe domeniul ei, dar nici nu-i ţii un discurs clasic despre tehnologie, că o vei plictisi. Unui bărbat însurat îi vei spune cât de bine arată noua boxă şi cât de mult o va aprecia soţia lui.

Nu ştiu cât de realist este un astfel de scenariu în offline, să dorească oamenii, de bună voie, să se ofere pe tavă. Să-şi ofere informaţiile magazinului. Ar fi în avantajul lor, dar ei nu ar face asta. Nu de bună voie.

În online, însă, ar fi mai simplu. Te-ai putea loga cu contul de Facebook, iar magazinul te-ar putea scana. Apoi, nişte oameni specializaţi pe culegerea de informaţii, căci na, informaţia înseamnă putere şi-n vânzări, ar putea stabili care agent de vânzări e cel mai potrivit pentru tine.

Ţineţi minte ce am scris mai sus? Vânzătorul ideal pentru acel client, unul care să se potrivească perfect şi care să reuşească să vândă produsul, este cel care cunoaşte clientul. Îl cunoaşte, ştie exact cu ce se ocupă clientul, ştie exact la ce se pricepe clientul.

Ca să continui exerciţiul de imaginaţie, eu mă pricep la sunet, la tot ce ţine de acest domeniu, dar poate o femeie ar fi mai uşor de convins de către o altă femeie. În sens invers, un bărbat ar fi greu de convins de către o femeie să cumpere orice este legat de tehnologie. Nu mai daţi cu pietre în misogini, nu mai spuneţi că el, clientul, trebuie să se schimbe. Premisa de la care trebuie plecat este că el, clientul, are tot timpul dreptate, magazinul fiind cel care trebuie să se schimbe.

Ca să vedeţi unde e problema, vă mai spun un singur lucru: dacă vă duceţi într-un magazin general de electronice şi electrocasnice, şansele să găsiţi oameni specializaţi pe un domeniu sau altul sunt minime. Că X este responsabil cu televizoarele e altceva. El, de fapt, nu se pricepe la televizoare, pentru fiecare întrebare singurul răspuns este Mă uit acum şi vă zic.

Dacă ajungem la un magazin specializat, pe foto, pe video, pe sunet, ajungem la altă problemă: toţi angajaţii zici că-s roboţi. Toţi îţi spun aceeaşi poveste, toţi vor să vândă la fel. Par a avea o reţetă unică. Ca şi cum toate bolile pot fi tratate cu acelaşi medicament. Ai cancer, sida, răceală sau infecţie urinară, deci ia aspirină.

Ar fi scump ceea ce mi-aş dori eu, angajaţii ăia ar trebui plătiţi, dar eu zic că ar renta. Din toate punctele de vedere.

Apropo, eu mă simt foarte bine atunci când constat că cineva ştie lucruri despre mine. Simt că-s important. „Am văzut că aţi comandat de la noi acum 1 an chestia asta. Înseamnă că sunteţi interesaţi de domeniu, nu?”. Paradoxal, magazinele mici, de pe vremuri, ştiau mai multe despre clienţi decât ştiu magazinele actuale. Tehnologia a evoluat, dar vânzătorii îşi cunosc din ce în ce mai puţin publicul.

În final, o întrebare: pe voi vă enervează vânzătorii agasanţi, care imediat cum păşiţi în magazin vă întreabă dacă vă pot ajuta? Unii îi apreciază, eu îi dispreţuiesc. Cum ar fi dacă acei vânzători s-ar duce doar către acei clienţi care apreciază acel stil? Aşa-i că ar fi mai eficienţi.

Aşadar, magazinele, şi nu doar cele tehnologice, ar trebui să se gândească la metode moderne de a-şi cunoaşte, în mod real, clientul. Trebuie să plece de la premisa că nu toţi clienţii sunt la fel, aşa că magazinul fie va trebui să-şi aleagă clientela, să se nişeze, fie va trebui să investească îndeajuns de mult (în oameni întâi şi întâi) pentru ca toată gama de clienţi să fie acoperită. Un angajat, un vânzător, oricât de bun ar fi, nu poate vinde un produs chiar oricui. Sunt unii clienţi care-s setaţi pe faptul că o femeie nu se pricepe la tehnologie. În loc să-i jignim, să le spunem că trăiesc în alt secol, mai eficient ar fi să le trimitem vânzătorul pe care şi-l doresc: un bărbat tocilar, de 25 de ani, care ştie tot ce mişcă în domeniul tehnologiei. Dacă asta vrea clientul, de ce să ne opunem voinţei LUI?

Până una-alta, magazinele investesc în show-room-uri, se strofocă să aducă primii un produs şi angajează 50 de oameni care spun, invariabil, aceeaşi poezie. Cum ar zice Creangă, dacă ar trăi printre noi: curat meşteşug de tâmpenie!

Articolul Vanzatorul ideal este cel care-si cunoaste clientul! este inscris in competitia Super-Blog 2017. Din pacate, nu-mi cunosc juriul, asa ca am dubii ca-l voi convinge sa-mi dea mie premiul, deşi mi-aş dori tare mult asta. Poate, totuşi, am noroc 🙂